前兩天沙龍發生一件小插曲，事後檢討覺得可以分享給大家做參考，也想讓有意報名【沙龍貴人講座】的朋友了解為何 Kaka 認為沙龍應對真的很重要。
故事是這樣的：沙龍目前有針對新客推出凝膠續做卸甲免費的促銷優惠（此為短期活動且限初次體驗）。一位客人在預約時表示她想要預約此優惠服務，但手上的凝膠是硬式不可卸（客人有明確告知）。由於本店所有官方管道的訊息都是老幫手負責回覆處理，老幫手雖然具備一定的美甲知識水準，但畢竟不是施術者，誤以為硬式跟軟式的差別只在於『得用磨甲機』，忽略了其實硬式除了必須全手拋之外，還非常之需要技術且耗費時間，竟當下就一口答應客人說好，也就是同意客人硬式卸甲也可免費贈送。（看到這裡大家是否跟我一樣想打扁老幫手）
當我發現這件事情時，已經是客人來到店裡坐在我的美甲師面前的那一刻（因為工作分配的緣故，沒有提醒的話我真的不會去看預約訊息😓）。我的美甲師因為資歷尚淺，第一次碰到硬式，於是跑來找我求救。
在我替客人卸甲的過程中，我告知客人硬式卸甲因為技術門檻較高，因此得酌收額外費用，對此客人沒有多說什麼，我心想客人應該是同意了。拚死拚活花了我 40 分鐘全手工卸完後，換美甲師接手凝膠續做。結果最後完畢要收費時，客人表示當初在預約訊息上我們有答應硬式卸甲也免費，因此不同意多付費。
好，這件事確實是我們理虧，畢竟我們答應在先，客人不接受我們的解釋也是情有可原（再次想打扁老幫手）。可是有一件事是我很堅持的：不收錢沒關係，可是一定要讓客人知道，1. 硬式卸甲跟軟式卸甲的工是截然不同的！（就我所知很多店家根本就不接受硬式卸甲）2. 此次贈送是基於誠信原則而非因為被凹。教育客人就要從這樣的小地方做起－有上道的客人，才有快樂的美甲師。
接下來要介紹在此案例中要如何婉轉、不激怒客人、讓客人能夠安心地接受我們的想法。於是我請美甲師先擬一則訊息，第一張圖是她寫的，如下：
這樣的說明看起來似乎已經很適恰了？No、No！其實這個說法裡藏著可能激怒客人的點。有發現嗎？接下來看看 Kaka 的修改版本：
看出差別了嗎？除了字句的修改，我還多加了幾個部分：
- 『在台灣硬式凝膠比較少見』。客人的硬式凝膠是在日本做的，日本確實時常施作硬式凝膠，但是台灣相對較少。這麼說是為了幫夥伴的出錯找台階下，稍微降低不專業感。
- 關心客人不適應硬式轉軟式的可能性。站在客人的角度思考，一方面細心提醒客人留意指甲的使用習慣需調整，一方面也為自己的施作品質打預防針－萬一凝膠維持時間變短，有很大的可能性是客人不習慣軟硬度的改變，而非完全是美甲師的問題。
- 務必讓客人知道有問題隨時可與我們聯繫，是售後服務的一環，也讓客人感覺安心。
那麼原本美甲師的版本，到底是哪裡會激怒客人？
首先，『提醒』這個字請避免使用，它會讓客人覺得『是我做錯了什麼嗎？』我們沒有要責怪客人的意思，所以只要用中性的『說明』即可。再來，『如果您滿意今天的服務』，意思是預設客人也有可能不滿意囉？就我們的立場，我們當然不希望客人不滿意，所以請引導客人往正向的結果去思考，改用『希望您滿意今天的服務』。在客人的感受上，一方面傳達出美甲師對自己技術有信心的訊息，一方面也有消費經驗被重視的感覺。還有把『歡迎再來預約』改成『下次見』，把希望客人回來的說法改成像是朋友之間的招呼，不僅拉近關係，也可以降低客人對篇說法的防備心。
相信大家也跟我們一樣，大多時候都是透過網路跟客人用文字溝通，這時對於文辭字句的精準掌握就顯得非常重要，才能避免一不小心語氣或本意就被誤解，結果妳的技術再好、產品再優質，都無法挽回客人的心。
希望今天的案例分享對大家有所啟發或幫助！任何想法都歡迎提出討論喔。
※ 附註：老幫手的真實身份其實是經營者而非助理，之所以在客人面前特意降低他的位階，是因為低位者犯錯絕對比高位者犯錯容易取得原諒。這也是一個小心機的脫罪方式，供大家參考。
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