※ 狀況：客人 5/21 做的指甲，6/2 來訊表示跑空氣。
大家好，又到了我們『客人不要看！FC 沙龍小劇場』的時間了（大笑）。昨天發生的狀況是『指甲做完第12天的客人來訊息表示跑空氣』，如圖所示。（一般訊息都是老幫手回的，很明顯她發現客人有問題而無法做前台客服處理時，立刻就把燙手山芋丟過來給我哈哈哈）（沒錯所有客訴或問題都是我本人親自處理）
看到這邊想先請大家問問自己，如果換做是妳遇到會怎麼回應呢？
—
首先有一些話想說在前頭：請『不用把錯都攬來自己身上』，也『不要覺得都是客人使用習慣不好』，抱持著中立的態度是很重要的。
致老闆們
很多老闆發現客訴問題，第一時間就是怪美甲師、就是罰錢。我想跟老闆們說，其實有時候是您使用的膠性彼此不合，還有的時候是您的客人使用習慣很牛逼啊！請明鑑，客訴不全都是美甲師的錯好嗎。
致美甲師們
很多美甲師發現客訴問題第一時間開始自我否定、懷疑是不是自己根本不會做指甲…我想跟妳們說：的確，檢討自己是成長的第一步，可是更多時候，我們不要被客人的態度和語氣給嚇呆了，不分青紅皂白就傻傻地怪起自己來，請對自己有自信（這是我一直跟學生強調的）！拿出妳的專業知識去判斷這個指甲的問題是什麼，然後好好地解決它。有時候碰到新客人，我們還摸不清楚她需要的凝膠特性，難免出狀況。不需要灰心，好好地跟客人解釋並盡心修正就好了。
可是萬一妳發現自己真的不知道原因，那就真的必須要檢討自己了。請去尋求幫助、去找答案，把自己的專業知識補足起來，才能夠好好的服務客人唷！
—
回到正題（跳）。先不談顧客應對，我們先分析本次案件肇事原因好了－客人本身用手習慣當然是一個原因，可是美甲師也沒有做確實。如果技術做得確實，並依據客人的指甲與習慣選用合適的底膠，是不會這樣翻開的。所以施術前的諮詢一定要做足才能做得好！（題外話，如果是膠性不合的問題，通常五天內就會顯現了）。
心裡有底之後，再來要回應客人的問題。請記住，客人提問就是希望問題能獲得處理或解答，並且絕對不會是惡意的。今天客人的指甲跑空氣了，雖然我們知道這不完全是美甲師的問題，可是也不可能直接告訴客人『這是妳的錯、超過保固時間我不負責』，對吧？（除非妳是個超級大紅牌，否則像我們這樣的好老百姓還是中規中矩一點比較好）所以要幫客人補嗎？對，當然要幫客人補！可是前提一樣是必須教育客人『應該如何保護自己的凝膠以及超過時間修補不是免費』。
以下分享這次 Kaka 的應對方式，供大家參考，任何想法都歡迎提出討論唷。
首先第一步，請客人提供所有損壞指甲的完整照片，目的是要釐清案情。前端磨損與客人用手習慣有很大的關聯性，因此確認此案有問題的就是右手食指（柯南上身）。
以引導的方式，讓客人去回想自己是否常使用右手食指做什麼特定的事？我們的腦袋裡也一邊演起小劇場，好讓我們能夠抽絲剝繭的找出問題點來，找不到就問得更多更深，問到妳靈光一閃小劇場演結局為止！OS：客人說打針？啊，打針需要彈針頭！所以食指會翻，而且特別是翻內側因為“會用大拇指輔助施力做彈的動作，所以大拇指也同等重要”！這齣內心戲我演了大概三分鐘左右（笑）。
推敲出來之後通常事實幾乎確定就是如此，但請不要像是法官判刑一樣直接對客人說『前面翻是因為妳常用右手食指喔』，畢竟文字裡我們無法感受對方真實的語氣，請用引導詢問的方式讓客人自己去回想，態度上給人感覺會溫和許多喔。
客人已經接受並認知到右手食指是自己的慣用指了。接著就可以切入重點，以專業告訴客人凝膠之所以分離的原因，更重要的是，同時告知客人我們將如何為她處理。這邊還有一個重點，萬一妳發現肇事原因 90% 是自己的錯，最好不要只是跟客人說會幫她補，因為照原本的做法就已經有問題了，妳再用相同的方式重做，一樣的問題會在一樣的時間點冒出來。請讓客人知道妳會調整、修改、用適合她的方式幫她補救。（順便偷帶一下凝膠理論，其實不建議一罐底膠打天下，因為每位客人的指甲狀況跟用手習慣都不同，根據客人需求選用合適的會比較保險）。
第二個重點帶入－告知需酌收工本費。因為有了前面的解釋做鋪陳，一般客人多半也能理解接受。在此同時也跟客人分享保護凝膠指甲的方法，並盡快替客人安排時間回來處理。
事件到此圓滿解決，小鎮村再度恢復了和平。也可能我們比較幸運，遇到的客人十分通情達理，不過我相信只要專業知識足夠（自信心）、真心理解客人的不瞭解與擔心（同理心），任何問題都可以游刃有餘地解決。今天的『客人不要看！FC 沙龍小劇場』到此告一段落，任何問題跟想法都歡迎留言或私訊，大家掰掰。
小叮嚀
客人會客訴，也代表她對妳抱持期望、希望妳更好才願意客訴，不然她出去就直接到處黑妳了，哪需要花時間在這兒跟妳打字來回？所以客訴的客人如果處理得好，反而有很大的機會成為我們的忠實顧客唷！
PS. 話說我的沙龍貴人講座又要延宕了，對不起我真的沒時間準備（哭），希望下半年有機會。
—
任何想法與建議，歡迎留言或私訊：m.me/Kakasnail