今早看到這樣的新聞，覺得很心痛。心痛的不只是這位員工被顧客惡言相向、暴力對待，而是她的主管高層竟然冷眼旁觀、甚至想息事寧人。
你以為的『以客為尊』，其實是『是非不分』。
我想起幾年前在某店的往事。那天我在忙，一位精神狀況不太穩定的客人，光是跟我的美甲師討論顏色跟配鑽就花了將近兩個小時。後來好不容易兩手做完了，竟反悔說這顏色不是她要的，堅持要卸掉重做。美甲師好言跟她解釋，這顏色明明是她一開始選的。客人惱羞成怒，開始大小聲，甚至表示不願意付錢。不過才二十出頭歲的年輕美甲師，當下也急哭了，跑來向剛忙完的我求救。
大概了解一下情況後，二話不說，我坐到客人面前。『早就該請你們店長來啊！妳算哪根蔥！』客人持續歇斯底里地對著年輕的美甲師咆嘯。我直視著她，語氣平緩堅定地說：『小姐不好意思，這張桌子上的顏色就是妳最一開始選的，不然它是不會出現在桌面上的，對嗎？』眼看她又想反駁，我立刻接著說：『妳喜歡那邊那個顏色？也可以唷，不過我們現在卸掉重做要好幾個小時，可以嗎？』『妳要換鑽的顏色嗎？不好意思，剛才鑽盤被我不小心打翻了，我掃起來上面都是灰塵還沒處理耶，我怕妳的指甲上沾到灰塵，那些暫時沒辦法用，現在只剩白色的可以嗎？』
就這樣妳一言我一語，來來回回大概半個小時，客人見我沒什麼反應，大概也被我回累了，終於罷休，幸好也有乖乖付錢。說真的，發生這樣的事情，我根本不在乎這個客人怎麼刁難我，我只擔心我的美甲師被欺負了、會不會因此產生職業恐懼。送走客人後，我趕緊安撫那位年輕美甲師：『這不是妳的錯，不用放在心上，下次再遇到這樣的客人我們可以怎樣處理…』
而那位客人從此被列為拒絕往來戶，永遠別想再預約。
幾年來我的客人大多都很客氣禮貌，但是不講道理的也是有—不肯付錢想賴帳的、凹折扣的、凹送貼紙送鑽、凹卸甲免費的都是小事，甚至遇過根本不是我們的錯卻指著鼻子大罵「你媽媽沒教你對不起這三個字怎麼講嗎？道歉不是說不好意思，是說對不起！」這樣的客人。
不好的經驗說不完，但其實那些都不是最重要的，我只為我好的顧客盡心力。做生意很多時候只能忍耐也沒有錯，可是不管發生什麼事，最重要的一定是保護我的店，保護我的員工。我相信正確的價值觀必須堅守，不因那百分之一機率的奧客破壞我員工的信心、我店的品質。
最後，給委屈過的你：「他們刁難的是你的職位，不是你這個人，不要放在心上。」
【做生意，要有格調，不能連正確的觀念都賠掉。不教育客人、不保護員工，只會吸引來更多奧客，把自己的品牌做得廉價。】（by 網路知名創業家崴爺）
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